記者調(diào)查得知，前些年太陽(yáng)能熱水器紅極一時(shí)，市面上涌現(xiàn)出眾多品牌。然而近幾年行業(yè)洗牌后，市場(chǎng)上占主導(dǎo)地位的是幾個(gè)國(guó)內(nèi)較大品牌，太陽(yáng)能熱水器的發(fā)展似乎遇到了瓶頸期。一些品牌的售后已經(jīng)消失在茫茫人海，現(xiàn)存的品牌售后點(diǎn)又凸顯出各類問(wèn)題，一方面是消費(fèi)者尋找售后無(wú)門，另一方面是商家對(duì)新業(yè)態(tài)的期望。
鬧心保修期淪為擺設(shè)修到一半另加錢
3月20日，家住歷下區(qū)和平路的王先生因自家的太陽(yáng)能熱水器控制器出現(xiàn)故障需要維修，于是撥打了該熱水器的售后熱線預(yù)約維修。3天后，維修人員就上門了。在對(duì)熱水器進(jìn)行簡(jiǎn)單檢測(cè)后，維修人員就告知王先生控制器屬人為損壞，并不在保修范圍，如需維修只能另付配件費(fèi)510元。
“保修期5年的產(chǎn)品，說(shuō)好的機(jī)身保修，這才兩年不到為啥就不履行承諾?”王先生對(duì)維修人員的要價(jià)十分不解，便當(dāng)場(chǎng)拒絕了維修，并將該情況投訴到了該品牌的公司總部。截至目前，王先生并沒(méi)收到任何回復(fù)。
和王先生的遭遇類似，受太陽(yáng)能熱水器售后困擾的還有市民付女士。今年1月9日，付女士致電售后預(yù)約維修，在維修人員上門檢測(cè)后告知維修費(fèi)為270元。考慮到熱水器已過(guò)保修期，付女士只得認(rèn)可。但維修人員將原有配件拆掉后提出另加150元人工費(fèi)，否則就不予安裝配件。爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果后，付女士只得多掏了150元人工費(fèi)。
現(xiàn)狀 維修先交上門費(fèi) 要價(jià)看人下菜碟
很多市民告訴記者，售后點(diǎn)人員一般會(huì)給其推薦號(hào)稱是“正牌”的維修工，收取30元至50元不等的上門費(fèi)。這些售后點(diǎn)果真正規(guī)嗎?連日來(lái)，記者走訪了市區(qū)多家太陽(yáng)能熱水器售后點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，這些所謂的正牌多數(shù)已被外包，維修工是臨時(shí)雇傭的。
3月28日上午，記者來(lái)到文化東路附近某知名品牌太陽(yáng)能熱水器的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)的招牌中，“廠家授權(quán)售后”的字樣格外醒目。一位女性工作人員告知記者，維修需要先交納30元上門費(fèi)。在記者要求其出示配件的價(jià)目表時(shí)，該工作人員以“公司信息不外露”為由拒絕。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后給出的配件價(jià)格多是“看人下菜碟兒”。
“售后點(diǎn)也要盈利，配件也是有成本的，現(xiàn)在的市場(chǎng)就是誰(shuí)賣誰(shuí)裝誰(shuí)服務(wù)。”某品牌的經(jīng)銷商稱，目前濟(jì)南市場(chǎng)上的經(jīng)銷商處一般都會(huì)配備售后，只有極少數(shù)品牌的配件由廠家統(tǒng)一定價(jià)。
出路 監(jiān)管與懲罰并施 建立第三方服務(wù)體系
近年來(lái)，太陽(yáng)能熱水器的安裝、售后維修等一直以企業(yè)自行承諾為主。不過(guò)，一些太陽(yáng)能企業(yè)為了減少成本，卻將產(chǎn)品的安裝及后續(xù)的服務(wù)全部推給經(jīng)銷商。
其實(shí)，太陽(yáng)能熱水器從多年前上市銷售之時(shí)就沒(méi)有建立一個(gè)完整的第三方服務(wù)體系，分散在各地的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝及后期維修，這樣的銷售模式讓廠家缺乏對(duì)服務(wù)應(yīng)有的重視。不少企業(yè)給消費(fèi)者承諾5年至10年的保修期，卻往往難以兌現(xiàn)。“經(jīng)銷商獨(dú)大”的銷售模式或許會(huì)讓免費(fèi)保修演變?yōu)閬y收費(fèi)。
據(jù)了解，目前我國(guó)對(duì)于產(chǎn)品的三包規(guī)定主要是按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容實(shí)施。目前，電視機(jī)、冰箱等大家電以及燃?xì)鉄崴鳌⑽⒉t、吸塵器等小家電，均要遵守國(guó)家三包規(guī)定，為消費(fèi)者提供“整機(jī)1年，關(guān)鍵部件3年”的免費(fèi)服務(wù)，但太陽(yáng)能熱水器目前并不在此列。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，售后無(wú)門的情況很難說(shuō)清是哪一方的原因，整個(gè)行業(yè)還需完善監(jiān)管與懲罰措施。消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)應(yīng)選商業(yè)信譽(yù)良好的品牌。
